9 características de una página de preguntas frecuentes impresionante

Sus preguntas frecuentes existen con un propósito: sustituir al ser humano que estaría presente y disponible si su sitio web fuera una tienda física. Cuando se hace bien, aclara conceptos, disipa la confusión, aborda inquietudes, reduce la frustración y, quizás lo más importante, elimina los obstáculos a la conversión de sus clientes potenciales. En última instancia, significa que recibirá menos llamadas y responderá menos correos electrónicos y, al mismo tiempo, obtendrá más ventas.

No es una mala compensación, ¿verdad? Y, sin embargo, esa compensación sólo ocurre cuando las preguntas frecuentes se realizan bien. Esto es lo que hace una excelente pregunta frecuente:

"F" es la letra más importante de ese acrónimo... porque le alerta sobre exactamente qué preguntas debe incluir en sus preguntas frecuentes. Lo que esto excluye es: 1) Las preguntas que usted prefiere que le hagan sus clientes potenciales; 2) Las preguntas que usted inventa inteligentemente para crear demanda para su producto; y 3) Las preguntas sobre su producto, servicio o negocio que sean más importantes para usted.

Entonces, ¿dónde encuentra las consultas que recibe con más frecuencia su empresa? A continuación se muestran algunos excelentes lugares de partida:

Las preguntas más valiosas que puede incluir en sus preguntas frecuentes ya están escritas por sus clientes potenciales y clientes. ¿Las buenas noticias? Esto significa menos trabajo para usted. ¿Las malas noticias? Esto significa dejar de lado tu opinión sobre lo que es una “buena” pregunta.

"¿Por qué su servicio es tan caro?" "¿Por qué dejaste de hacer mi producto favorito?" "¿Por qué no ofrecen una garantía de devolución de dinero?" Inserte aquí la pregunta que no desea responder sobre su propio negocio.

Entonces, ¿qué pasa con las preguntas que preferirías no responder?

¿Se pregunta con frecuencia?

¿Sí?

Entonces responde.

He aquí por qué: si evita las preguntas negativas o difíciles, sus visitantes no decidirán simplemente que no son preguntas importantes. En lugar de eso, recurrirán a las redes sociales... y no hace falta que les digamos que es una mina de oro de conjeturas, desinformación y respuestas erróneas.

Lo mejor es evitar esa situación. En su lugar, encuentre una manera de formular esas preguntas desde una perspectiva positiva y proporcione respuestas que sean reales, honestas... y tal vez incluso imbuidas de humor.

Discuta las características únicas de su producto, o describa sus ingredientes de origen ético o su cuidadoso proceso de producción, para explicar por qué cuesta más que el producto de su competencia. Indique honestamente sus limitaciones geográficas, materiales o financieras y luego recuérdeles a los clientes potenciales de qué es capaz su negocio. Apunte hacia un futuro en el que espera poder ofrecer las cosas que están pidiendo. Etcétera.

Sus clientes potenciales verán la integridad de su franqueza; y sólo te ganarás su confianza cuando vean que estás dispuesto a responder las preguntas más delicadas.

Esto significa algunas cosas. Significa utilizar el mismo lenguaje que utilizan sus clientes potenciales y clientes para responder a sus preguntas (lo que significa eliminar la jerga). Significa escribir tus preguntas frecuentes como si fuera una conversación en tiempo real, en la que las preguntas se plantean en primera persona (“¿Qué hago si…?”) y las respuestas se escriben desde la perspectiva de tu negocio. ("Debería …"). Significa considerar cómo hablas con tus prospectos y clientes en tiempo real e inyectar esa misma personalidad en tus respuestas. Significa evitar la prolijidad.

Básicamente, significa escribir respuestas que se parezcan a usted. Grábate pronunciando las respuestas y/o léelas en voz alta una vez que las hayas escrito. Creemos que reconocerá la diferencia entre lo que suena auténticamente a usted... y lo que no.

Una navegación sencilla, intuitiva y fluida significa lo siguiente:

¡Video! ¡Capturas de pantalla! ¡Gráficos! ¡Infografías! Los visitantes de su sitio lo apreciarán por incluir estas cosas en sus preguntas frecuentes.

No se limite a usted (y a sus usuarios) a enviar mensajes de texto: muchas de las preguntas que reciba pueden responderse mejor a través de otro medio. Cuando tengas que explicar un concepto, describir un proceso o detallar instrucciones, considera los estados mentales de tus usuarios. ¿Una imagen comunicaría lo que quieres decir mejor, más rápido o con más claridad que una descripción detallada? Si es así, sigue ese camino. Después de todo, somos una generación visual con una paciencia cada vez menor para las palabras. En pocas palabras, una pregunta frecuente multimedia significa una excelente experiencia de usuario.

Sus clientes potenciales saben tan bien como usted que la razón principal por la que existe su sitio web es para convertir clientes potenciales en clientes. Esto se aplica tanto a sus preguntas frecuentes como a cualquier otra página de su sitio.

Es más, es probable que los clientes potenciales solo lean sus preguntas frecuentes porque se encuentran en algún punto de la etapa de consideración. Así que deles la oportunidad de dar el siguiente paso y tenga en cuenta que el “siguiente paso” dependerá de la pregunta que hagan. Si hicieron clic en una pregunta sobre uno de sus productos, incluya enlaces a la página de su producto en su respuesta. Si hicieron clic en una pregunta sobre su proceso o método, ofrézcales una llamada a la acción para solicitar una cotización. Etcétera.

El desafío aquí es pensar detenidamente en qué parte de su viaje se encuentra un usuario para cada pregunta en particular... y luego guiarlo al siguiente paso lógico.

Sus preguntas frecuentes no lo incluyen todo; y habrá visitantes que lleguen con preguntas que simplemente no cubre.

No dejes a esos visitantes colgados. Muestre los detalles de contacto de su empresa de la manera más visible posible y bríndeles tantas opciones como tenga (número de teléfono, correo electrónico, identificadores de redes sociales, tal vez incluso una función de chat en vivo). De esta manera, los usuarios pueden comunicarse con usted en el momento, mientras sus preguntas siguen siendo prioritarias y urgentes. Y pueden elegir el método de contacto con el que se sientan más cómodos.

Es más, deja que tus visitantes de preguntas frecuentes te digan lo útiles que son tus respuestas. Esto puede ser tan simple como preguntar "¿Le resultó útil esta respuesta?" y ofrecer botones "Sí" y "No" para que los usuarios respondan, aunque también puede ofrecerles un formulario para ingresar comentarios verbales. El punto es mostrarles a tus usuarios que valoras su tiempo y que estás dispuesto a iterar para ofrecerles las preguntas frecuentes más valiosas posibles.

Seremos breves: si su negocio está creciendo y evolucionando (¡y esperemos que así sea!), entonces las preocupaciones de sus clientes potenciales y clientes están evolucionando con él. Sus preguntas frecuentes siempre deben reflejar las preguntas que se hacen con frecuencia en este momento. Esto puede significar eliminar preguntas que los visitantes de repente hacen con menos frecuencia. Y ciertamente significa presentar los nuevos que han comenzado a preguntar.

Sí; Guardamos la sorpresa para nuestro punto final. Si ha estado imaginando que su página de preguntas frecuentes debe ser una página única y dedicada que responda todas las preguntas de sus visitantes en un solo lugar, aquí le damos permiso para imaginar otras opciones.

Recuerde que los visitantes tendrán preguntas sobre su negocio y su oferta sin importar en qué página de su sitio web se encuentren. Entonces, si bien una página de preguntas frecuentes única y general es una gran idea, puede ser beneficioso para sus conversiones incluir preguntas frecuentes más breves y específicas de la página.

Si tiene una tienda en línea, por ejemplo, su página de pago puede incluir preguntas frecuentes que respondan preguntas específicas sobre políticas de envío, reembolsos y devoluciones. Puede mantener preguntas frecuentes separadas para clientes potenciales y suscriptores actuales en páginas de destino separadas. Si su empresa ofrece diversos servicios, es posible que tenga preguntas frecuentes específicas para cada uno. Etcétera.

El punto es meterse en la cabeza de sus usuarios e imaginar el tipo de preguntas que provocará cada página de su sitio.

¿Por qué si puedes responder a sus preguntas antes de que muevan un dedo para hacer clic? Esa es una UX excepcional.

Ahí lo tienes. Si desea ver algunas preguntas frecuentes en acción, consulte estas tres páginas de preguntas frecuentes bastante estelares. Y si está creando (o revisando) no solo sus preguntas frecuentes, sino también otros aspectos de su sitio web, la hoja de ruta de Zoho Academy para su mejor sitio web comercial podría ser su nuevo mejor amigo. Tenemos recomendaciones y mejores prácticas en todo, desde páginas de inicio hasta tiendas en línea, testimonios, botones de CTA... y más.

En el panorama digital, su página de preguntas frecuentes sirve como un asistente virtual, que guía a los visitantes a lo largo de su recorrido y despeja el camino hacia las conversiones. Elaboradas con intención, unas preguntas frecuentes excepcionales no se tratan solo de responder preguntas: se trata de fomentar la confianza, resolver inquietudes y garantizar una transición fluida de la curiosidad al compromiso. Cada clic debe parecer una conversación y cada respuesta una extensión de la voz de su marca.

Unas preguntas frecuentes destacadas nacen de centrarse en el usuario. Reconoce consultas incómodas, se comunica en lenguaje humano e integra multimedia a la perfección para mejorar la comprensión. No sólo proporciona respuestas; lleva a los usuarios de la mano y los guía hacia sus siguientes pasos. Con una navegación clara, secciones específicas de páginas personalizadas y un compromiso con la relevancia actual, sus preguntas frecuentes no son solo una página de su sitio; es un catalizador de conversiones, un testimonio de la integridad de su marca y un puente entre sus ofertas y las necesidades de su audiencia.

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